Die 8 besten Helpdesk-Softwarelösungen 2026

Hier ist meine Auswahl.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software wandelt Kundenanfragen aus E-Mails, Chats, Telefonaten und Social-Media-Kanälen in Tickets um, die ein Team über einen gemeinsamen Posteingang zuweisen, priorisieren, beantworten und schließen kann. Die besseren Tools bieten zusätzlich Automatisierungsregeln, eine Wissensdatenbank, SLA-Timer, die verspätete Antworten anzeigen, und Berichte über die Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Teams.

Die beste Helpdesk-Software im Überblick

Was zeichnet die beste Helpdesk-Software aus?

Jedes Tool auf dieser Liste kann eine E-Mail in ein Ticket umwandeln. Die Unterschiede zeigen sich, sobald Sie einen zweiten Kanal, eine zweite SLA-Richtlinie oder einen zehnten Agenten hinzufügen. Deshalb habe ich genau diese Punkte untersucht.

• Welcher Tarif schaltet welchen Kanal frei: Live-Chat, Telefonie und Social-Media-Kanäle sind im Einstiegstarif nur selten enthalten. „Omnichannel“ auf einer Preisseite kann ein Chat-Widget, eine Telefonintegration über einen selbst gewählten externen Anbieter oder eine native, minutenweise abgerechnete Telefoniefunktion bedeuten. Ich habe jeden Kanal dem Tarif zugeordnet, in dem er enthalten ist.

• Was ein SLA wirklich ist: Eine echte SLA-Richtlinie umfasst ein Ziel, einen laufenden Timer und eine Aktion, wenn das SLA-Ziel verfehlt wird. Einige Tools bieten SLAs an, die nur der Berichterstattung dienen; andere nennen den Tarif mit SLA-Funktionen nicht. Ich habe die Richtlinien pro Tarif gezählt und den Editor geöffnet, wenn mir ein Arbeitsbereich zur Verfügung stand.

• Wie Tickets die richtige Person erreichen: Regeln, Round-Robin-Zuweisung oder kompetenzbasiertes Routing – und der Tarif, in dem diese Funktionen enthalten sind. Für ein fünfköpfiges Team können Regeln ausreichen; bei einem Helpdesk mit Telefonie und Chat reichen sie dagegen nicht aus.

• Die tatsächlichen Jahreskosten: Ich habe für jedes Tool dieselben drei Konstellationen kalkuliert und obligatorische Zusatzkosten wie Einrichtungsgebühren berücksichtigt.

• Wie benutzerfreundlich der Posteingang im Arbeitsalltag ist: Wenn ein Testzugang verfügbar war, bearbeitete ich ein Ticket vollständig und notierte, welche Angaben der erste Bildschirm verlangt, wie sich interne Notizen verhalten und welcher Punkt mich störte.

Wenn Sie hier ein Tool erwarten, das nicht aufgeführt ist, finden Sie es entweder im Abschnitt „Prüfen Sie zuerst Ihre vorhandenen Tools und Lizenzen“ oder es handelt sich um ein IT-Service-Management-Produkt statt eines Kunden-Helpdesks. Drei solcher Produkte finden Sie unter „Weitere berücksichtigte Tools“.

1. Zendesk: Am besten für SLAs, Routing und Telefonie in einer Suite

Vorteile von Zendesk

• SLA-Richtlinien, kompetenzbasiertes Routing, IVR und Omnichannel-Routing in einer einzigen Preisliste

• Jeder Kanal und jede Routingfunktion ist einem Tarif zugeordnet, sodass Sie sofort sehen, welcher Tarif Ihre Anforderungen erfüllt

• Suite Professional 14 Tage kostenlos testen

Nachteile von Zendesk

• Der Tarif Support Team bietet nur E-Mail und Ticketverwaltung; SLAs sind nicht aufgeführt

• Die Telefonienutzung über die im Tarif enthaltenen Kontingente hinaus wird verbrauchsabhängig abgerechnet, ohne Preisangabe auf der Seite

• Zusätzliche von AI-Agenten gelöste Anfragen kosten bei vereinbartem Volumen jeweils 1,50 $, bei nutzungsabhängiger Abrechnung 2,00 $

Zendesk würde ich Supportverantwortlichen empfehlen, die bereits wissen, dass sie SLA-Richtlinien, kompetenzbasiertes Routing und eine Telefonleitung benötigen, und die jemanden für die Konfiguration haben. Nach meiner Anmeldung für den Testzugang sah ich zuerst den Arbeitsbereich für Agenten mit einem 14-tägigen Countdown und der Schaltfläche „Buy your trial“ in der Kopfzeile. Damit wird deutlich, worauf der Testzugang hinausläuft: auf den Kauf eines Tarifs.

An Zendesk gefällt mir, dass nichts unklar bleibt. Live-Chat, Messaging, Telefonie, eine Wissensdatenbank und Omnichannel-Routing sind ab Suite Team verfügbar; kompetenzbasiertes Routing, IVR und SLA-Richtlinien ab Suite Professional. Sie müssen nicht erraten, welcher Tarif Ihre unverzichtbaren Funktionen enthält – eine Klarheit, die auf dieser Liste seltener ist, als sie sein sollte.

Der Haken ist der große Abstand zwischen Support Team und Suite Professional: Der beworbene Einstiegspreis umfasst nur E-Mail.

Was dasselbe Team bei Zendesk wirklich pro Jahr bezahlt

• 10 Agenten, Chat + Telefonie + SLA-Überwachung → Suite Professional, 13.800 $ vor den nutzungsabhängigen Telefoniekosten (zum beworbenen Einstiegspreis wären es 2.280 $)

• 5 Agenten, E-Mail + Chat → Suite Team, 3.300 $, wobei Sie nur etwa ein Drittel der Funktionen nutzen würden

Verzichten Sie auf Zendesk, wenn

• Sie ein fünfköpfiges Team sind, das nur E-Mail und Chat benötigt – dafür ist es überdimensioniert

• Sie den Vertragsumfang später reduzieren möchten

Preise von Zendesk

Ab 19 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Tarif Support Team; Suite Professional 14 Tage kostenlos testen.

• Support Team – 19 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung – E-Mail und Ticketverwaltung

• Suite Team – 55 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung – Live-Chat, Messaging und Telefonie

• Suite Professional – 115 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung – SLA-Richtlinien

• Monatliche Abrechnung – 25 $ / 69 $ / 149 $

2. Freshdesk: Am besten für Teams mit Schwerpunkt auf E-Mail, die später weitere Kanäle ergänzen möchten

Vorteile von Freshdesk

• Mehrere SLA-Richtlinien ab Pro, deutlich günstiger als der SLA-Tarif von Zendesk

• Ein Anbieter deckt die gesamte Spanne vom reinen E-Mail-Tarif Growth bis zu Omni Enterprise mit Omnichannel-Funktionen ab

• 500 kostenlose Sitzungen mit Freddy AI Agent in jedem kostenpflichtigen Tarif

Nachteile von Freshdesk

• Zwei Preislisten – Freshdesk und Freshdesk Omni – mit unterschiedlichen Einstiegspreisen

• Telefonie erfolgt über einen selbst gewählten externen Anbieter, dessen Kosten zusätzlich zu Omni Pro anfallen

• Kein dauerhaft kostenloser Tarif; der 14-tägige Testzugang umfasst die Funktionen des Enterprise-Tarifs

Freshdesk ist meine Wahl für kleine Teams, die mit E-Mail beginnen und einen Anbieter suchen, der auch bei wachsenden Anforderungen und zusätzlichen Kanälen noch zu ihnen passt. Die Standardpreisliste reicht von Growth über Pro bis Enterprise. SLA-Richtlinien – mehrere statt nur einer – sind ab Pro, der mittleren Stufe, verfügbar. Damit ist Freshdesk auf dieser Liste der günstigste Weg zu mehreren SLA-Richtlinien bei einem Anbieter, der Ihnen später auch einen Telefonkanal anbieten kann.

Beachten Sie bei Ihrer Budgetplanung, dass es zwei Preisseiten unter dem Namen Freshdesk gibt. Ich habe sie direkt miteinander verglichen: Auf der Standardseite wird Growth als E-Mail-Tarif behandelt, während die Omni-Seite mit einem höheren Preis beginnt und Chat sowie Telefonie umfasst. Round-Robin-Zuweisung und Telefonie über einen selbst gewählten externen Anbieter sind ab Omni Pro verfügbar, kompetenzbasiertes Routing ab Enterprise. Kalkulieren Sie Ihre Kanäle zuerst auf der Omni-Seite, addieren Sie die Gebühren Ihres Telefonanbieters und behandeln Sie Copilot als separaten Betrag pro Agent. Die Gesamtkosten für zehn Agenten finden Sie in der Szenariotabelle weiter unten.

Der Haken liegt in den möglichen Preisänderungen bei der Vertragsverlängerung – und hier kommen die Nutzer zu Wort.

Verzichten Sie auf Freshdesk, wenn

• Sie einen kostenlosen Tarif möchten – dann sollten Sie ein anderes Tool wählen

• Sie beim Omni-Einstiegspreis mit Chat und Social-Media-Kanälen rechnen – fragen Sie Freshworks zunächst, welche Kanäle Omni Growth umfasst, da die Seite zwar „omnichannel“ nennt, die Kanäle aber nicht aufführt

Was mir aufgefallen ist – Freshdesk

Verlassen Sie sich bei Angaben zum kostenlosen Tarif nicht auf ältere Übersichten. Einige behaupten weiterhin, Freshdesk sei für bis zu 10 Agenten oder für 2 Agenten kostenlos und die kostenpflichtigen Tarife begännen bei 15 $. Die aktuelle Preisseite weist keinen kostenlosen Tarif aus und beginnt mit dem kostenpflichtigen Growth-Tarif. u/AvailableShoulder713 schrieb am 10. September 2026 auf r/sysadmin: "it used to be 10 users, 1 helpdesk for FREE. Then they reduced it to 2 users, 1 helpdesk and limited some other features, which again was fine, I just cut the rarely used users. But now, this is just stupid."

Preise von Freshdesk

Ab 19 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Growth-Tarif; Enterprise 14 Tage kostenlos testen, kein dauerhaft kostenloser Tarif.

• Growth – 19 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung – E-Mail

• Pro – 55 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung – mehrere SLA-Richtlinien (Enterprise für 89 $ ergänzt kompetenzbasiertes Routing)

• Omni Pro – 79 $ pro Agent und Monat bei jährlicher Abrechnung in der zweiten Preisliste (Freshdesk Omni, ab 29 $) – Round-Robin-Zuweisung und Telefonie über einen selbst gewählten externen Anbieter

• Copilot – zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat

3. Zoho Desk: Am besten für preisbewusste Teams und bestehende Zoho-Nutzer

Der Enterprise-Testzugang von Zoho Desk enthält vorgefertigte SLA-Vorlagen: Die prioritätsbasierte Vorlage sieht eine Lösung innerhalb von 6 Stunden bei hoher, 24 Stunden bei mittlerer und 2 Tagen bei niedriger Priorität vor. Sie bearbeiten lediglich die Werte, statt alles von Grund auf neu anzulegen. (Bildquelle: Zoho Desk)

Vorteile von Zoho Desk

• Express, der günstigste kostenpflichtige Einstiegstarif auf dieser Liste, umfasst E-Mail, Instagram, Facebook, X und Webformulare

• Telefonie und Round-Robin-Zuweisung im Professional-Tarif – der günstigste Weg zu Telefonie in diesem Vergleich

• Kostenloser Tarif für 3 Nutzer; nach Ablauf des 15-tägigen Testzugangs erfolgt die Rückstufung auf diesen Tarif

Nachteile von Zoho Desk

• Die Preisseite nennt den Tarif mit SLA-Richtlinien nicht

• Die Tarif-FAQ erwähnt für Standard eine Begrenzung auf fünf Nutzer

• Gebühren des Telefonieanbieters, „Light Agents“ für 6 $ pro Nutzer und Monat sowie lokale Steuern kommen hinzu

Als ich mich für den Testzugang von Zoho Desk anmeldete, wurde ich nach einer Telefonnummer gefragt und erhielt per SMS einen Code, bevor ich Zugriff bekam. Anschließend landete ich in einem Enterprise-Testzugang, der nach 15 Tagen abläuft. Im Enterprise-Testzugang ließ sich das Ticket anschließend unkompliziert bearbeiten: Ich erstellte ein Ticket, fügte eine private Notiz hinzu und klickte auf „Close Ticket“. Der zuständige Mitarbeiter, die Kennzeichnung „Private“ und der Status „Closed“ waren nach dem Neuladen weiterhin vorhanden. Keine besonders ausgefallene Lösung, aber auch keine unnötigen Hindernisse.

Die Tarife von Zoho sind sinnvoll nach Kanälen gegliedert. Express umfasst E-Mail, Social-Media-Kanäle und Formulare. Chat und Messaging sind ab Standard verfügbar; Telefonie und Round-Robin-Zuweisung ab Professional. Dadurch bietet Zoho in meinem Szenario mit zehn Agenten mit großem Abstand den günstigsten Zugang zur Telefonie. Am meisten interessierten mich die SLA-Einstellungen. Sie befinden sich unter „Setup“ → „Automation“ → „Service Level Agreements“. Der Testzugang enthält bereits die vier aktiven Vorlagen „Priority based“, „Gold“, „Silver“ und „Bronze“ sowie die Schaltfläche „New SLA“. Niemand möchte „High: 6 hours“ ausgehend von einem leeren Formular konfigurieren. Daher ist diese Voreinstellung hilfreich.

Der Haken ist, dass ich diese SLAs in einem Enterprise-Testzugang sah und die Preisseite nicht angibt, welcher günstigere Tarif sie enthält.

Was zehn Agenten bei Zoho Desk wirklich pro Jahr bezahlen

• Telefonie mit Professional → 2.760 $ zuzüglich Gesprächsgebühren

• Falls für SLAs Enterprise erforderlich ist → 4.800 $; damit ist Zoho noch immer günstiger als jedes andere Tool, das diese Konstellation abdeckt

Ein weiterer Faktor ist der Ruf von Zoho.

Preise von Zoho Desk

Ab 7 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Express-Tarif; kostenloser Tarif für 3 Nutzer und 15-tägiger Enterprise-Testzugang.

• Express – 7 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (9 $ monatlich) – E-Mail, Social-Media-Kanäle und Webformulare

• Standard – 14 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (20 $ monatlich) – Chat und Messaging

• Professional – 23 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (35 $ monatlich) – Telefonie und Round-Robin-Zuweisung

• Enterprise – 40 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (50 $ monatlich) – dieser Tarif wurde für meinen SLA-Test verwendet

4. HubSpot Service Hub: Am besten für Unternehmen, die bereits HubSpot CRM nutzen

Vorteile von HubSpot Service Hub

• Kostenlos für bis zu 2 Nutzer, ohne Kreditkarte, einschließlich Ticketverwaltung und Team-E-Mail

• Tickets befinden sich im selben Datensatz wie die Vertriebs- und Marketingdaten von HubSpot

• Professional ergänzt den Helpdesk-Arbeitsbereich, SLA-Verwaltung und Anrufverfolgung mit IVR

Nachteile von HubSpot Service Hub

• Professional erfordert eine einmalige Einrichtungsgebühr von 1.500 $, Enterprise 3.500 $

• Die Preisseite zeigt für jede Tarifstufe zwei Lizenzpreise, ohne den Preis für die jährliche Abrechnung zu kennzeichnen

• Gesprächsminuten werden separat berechnet

HubSpot Service Hub ist die richtige Antwort auf genau eine Frage: Nutzen Vertrieb und Marketing in Ihrem Unternehmen bereits HubSpot? Falls ja, ist es sehr wertvoll, Tickets im selben Kundendatensatz zu verwalten. Der kostenlose Tarif – Ticketverwaltung und Team-E-Mail für bis zu zwei Nutzer – bietet einem ein- oder zweiköpfigen Team zudem einen wirklich brauchbaren Einstieg. Falls nein, sollten Sie HubSpot nicht allein wegen des Helpdesks wählen.

Das Funktionsangebot ist solide: Starter umfasst Live-Chat, einfache Ticketautomatisierung und mehrere Pipelines; Professional bietet den Helpdesk-Arbeitsbereich, „Customer Agent“, eine Wissensdatenbank, SLA-Verwaltung und Anrufverfolgung mit IVR. Einen eindeutigen Preis kann ich Ihnen jedoch nicht nennen. Ich habe beide HubSpot-Seiten geprüft, und ihre Angaben widersprechen sich. Die Preisseite führt pro Tarifstufe zwei Beträge auf, ohne sie als Jahres- oder Monatspreis zu kennzeichnen. Die Produktseite nennt wiederum andere Zahlen (Starter ab 10 $, Professional ab 100 $, Enterprise ab 175 $). Deshalb habe ich zehn Professional-Lizenzen einschließlich Einrichtungsgebühr als Preisspanne kalkuliert. Sie finden sie in der Szenariotabelle weiter unten.

Der Haken ist diese Gebühr. Sie ist bei Professional obligatorisch und verändert den Vergleich der Kosten im ersten Jahr gegenüber Anbietern ohne Einrichtungsgebühr. Auch das Preismodell ändert sich. u/333hmb auf r/hubspot, 6. August 2026, aus einem Team, das Zendesk etwa anderthalb Jahre zuvor verlassen hatte: "Zendesk to HubSpot for around 1.5yrs now, it was challenging & continues to be for a few reasons but we wouldn't go back • Help Desk didn't have half the features it now has • HubSpot changed their pricing model which changed our expense drastically so the savings of getting rid of Zendesk weren't as material." Ich würde mir ein schriftliches Angebot geben lassen, bevor ich HubSpot mit einem anderen Tool auf dieser Liste vergleiche.

Preise von HubSpot Service Hub

Kostenlos für bis zu 2 Nutzer; auf der Preisseite werden für die kostenpflichtigen Tarifstufen jeweils zwei Lizenzpreise ohne Angabe des Abrechnungszeitraums angezeigt.

• Free – bis zu 2 Nutzer – Ticketverwaltung und Team-E-Mail

• Starter – 7 $ und 20 $ pro Lizenz und Monat, Abrechnungszeitraum nicht gekennzeichnet – Live-Chat und einfache Ticketautomatisierung

• Professional – 90 $ und 100 $ pro Lizenz und Monat, Abrechnungszeitraum nicht gekennzeichnet, zuzüglich einer einmaligen Einrichtungsgebühr von 1.500 $ – Helpdesk-Arbeitsbereich und SLA-Verwaltung

• Enterprise – 150 $ pro Lizenz und Monat, zuzüglich einer einmaligen Einrichtungsgebühr von 3.500 $

5. Help Scout: Am besten für Teams mit Schwerpunkt auf E-Mail, die SLAs ohne aufwendige Einrichtung wünschen

In Help Scout können Sie die Ziele für die erste Antwort, weitere Antworten und die Lösung innerhalb einer SLA-Richtlinie separat aktivieren. Dadurch können Sie eine schnelle erste Antwort zusagen, ohne eine Lösungszeit versprechen zu müssen. (Bildquelle: Help Scout)

Vorteile von Help Scout

• SLA-Richtlinien in jedem kostenpflichtigen Tarif: eine grundlegende Richtlinie bei Standard, zwei erweiterte bei Plus und unbegrenzt viele bei Pro

• Live-Chat, WhatsApp, Instagram, Messenger und eine Wissensdatenbank im Einstiegstarif Standard

• Kostenloser Tarif für 5 Nutzer, 1 Posteingang und 1 „Docs site“; 15-tägiger Testzugang ohne Kreditkarte

Nachteile von Help Scout

• Telefonie nur über eine Integration wie Aircall, für die ein eigenes Abonnement erforderlich ist

• „AI Answers“ kostet zusätzlich zum Lizenzpreis 0,75 $ pro gelöster Anfrage

• Zusätzliche Posteingänge kosten bei jährlicher Abrechnung 10 $ pro Monat

Nach meiner Anmeldung für den Plus-Testzugang von Help Scout erwarteten mich in der Kopfzeile eine Anleitung mit sechs Einrichtungsschritten und ein Posteingang, der wie ein vertrautes E-Mail-Postfach aufgebaut ist. Ich erfasste eine Konversation von Hand, wies sie mir selbst zu, setzte sie auf „Pending“ und hinterließ eine interne Notiz. Nach dem Neuladen war alles weiterhin vorhanden. Die Notiz ist andersfarbig und mit „Note“ statt „Reply“ gekennzeichnet, sodass niemand sie mit einer für den Kunden sichtbaren Nachricht verwechselt. Mein einziger Kritikpunkt: Die Schaltfläche „Create“ blieb deaktiviert, bis ich eine E-Mail-Adresse für den Kunden eingab. Sie können daher keine kurze Telefonnotiz allein zu einem Namen erfassen.

Help Scout steht vor allem wegen der SLAs im Einstiegstarif auf dieser Liste. Standard bietet eine grundlegende Richtlinie, Plus zwei erweiterte SLA-Richtlinien und zusätzlich eine Round-Robin-Zuweisung, Pro unbegrenzt viele Richtlinien. Ich öffnete den Editor im Plus-Testzugang. Er war der übersichtlichste in meinem Test: Die erste Antwort, die nächste Antwort und die Zeit bis zur Lösung lassen sich über drei separate Schalter konfigurieren. Eine Richtlinie ohne Bedingungen gilt für jede Konversation. Ich würde im ersten Monat nur das Ziel für die erste Antwort aktivieren und Lösungsziele ergänzen, sobald Sie Ihre Kennzahlen kennen.

Der Haken ist die Telefonie: Anrufe werden über eine Integration geleitet, die separat abgerechnet wird.

Verzichten Sie auf Help Scout, wenn

• Telefonie Ihr wichtigster Supportkanal ist – dann ist Help Scout nicht das richtige Tool für Sie

Für ein Team mit Schwerpunkt auf E-Mail wird Help Scout seinem guten Ruf gerecht.

Was mir aufgefallen ist – Help Scout

In einer Übersicht von Kayako vom März 2026 wurde „keine SLA-Verwaltung“ als Nachteil von Help Scout aufgeführt und für Standard ein Preis von 20 $ pro Nutzer genannt. Die Preisseite weist einen höheren Preis für den Standard-Tarif und SLA-Richtlinien in jedem kostenpflichtigen Tarif aus. Den Editor habe ich außerdem selbst gesehen. Wenn die Preisangabe einer Übersicht mit keinem aktuellen Tarif des Anbieters übereinstimmt, sollten Sie dem Anbieter vertrauen.

Preise von Help Scout

Ab 25 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Standard-Tarif; kostenloser Tarif verfügbar, 15-tägiger Testzugang.

• Free – 5 Nutzer, 1 Posteingang und 1 „Docs site“

• Standard – 25 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung – eine grundlegende SLA-Richtlinie

• Plus – 45 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung – zwei erweiterte SLA-Richtlinien

• Pro – 75 $ pro Nutzer und Monat – unbegrenzt viele SLA-Richtlinien

6. HelpDesk.com: Am besten für kleine Teams mit E-Mail- und Chat-Support

Wenn Sie im Eingabebereich von HelpDesk.com von „Message“ auf „Note“ umstellen, wird eine gelbe interne Notiz in den Verlauf eingefügt, die der Kunde nie sieht. Das darunterliegende Aktivitätsprotokoll zeichnet Änderungen am Status und an der Zuweisung auf. (Bildquelle: HelpDesk.com)

Vorteile von HelpDesk.com

• Essential führt E-Mail, Webchat, Messenger und SMS in einem Posteingang zusammen

• Automatische Zuweisung und vorgefertigte Antworten im Einstiegstarif

• Interne Notizen sowie Änderungen an Status und Zuweisung erscheinen im Aktivitätsprotokoll des Verlaufs, wie im Test bestätigt

Nachteile von HelpDesk.com

• Essential begrenzt Ticketregeln auf drei; Growth erhöht die Grenze auf zehn

• Kein Telefonkanal und keine SLA-Ziele für Kunden auf der öffentlichen Seite

• Nach der Anmeldung landen Sie im Bereich „Text“, einer zweiten Oberfläche für dasselbe Konto

HelpDesk.com ist auf dieser Liste die günstigste Möglichkeit, E-Mail und Webchat für ein kleines Team in einem Posteingang zusammenzuführen. Nach meiner Anmeldung erschien zunächst nicht HelpDesk, sondern „Text“ – ein zugehöriger Posteingang mit einem 14-tägigen Countdown, einem vorbereiteten Demo-Ticket und einem Banner, das zum Weiterleiten von Kunden-E-Mails aufforderte. Ein Konto, zwei Oberflächen: Das in „Text“ erstellte Ticket erschien mit derselben Zuweisung und demselben Status in der eigenen Ticketliste von HelpDesk. Es funktioniert also, sorgt in den ersten zehn Minuten aber für Verwirrung.

Das Ticket selbst ließ sich einfach bearbeiten. Ich stellte den Eingabebereich von „Message“ auf „Note“ um und hinterließ eine interne Notiz, die im Verlauf gelb als „Internal note“ gekennzeichnet wurde. Anschließend änderte ich den Status von „Open“ auf „On hold“ und wies mir das Ticket selbst zu. Das Aktivitätsprotokoll zeichnete jede Änderung auf. Außerdem öffnete ich den Regel-Editor: Die Vorlage für eine Zuweisung anhand des Betreffs trennt die Auslösebedingungen „Ticket created“ und „Subject contains“ von den Aktionen, mit denen Team und Agent festgelegt und ein Tag hinzugefügt werden. Die Vorlagenliste umfasst außerdem Round-Robin-Zuweisung und Prioritätseskalation. Ich aktivierte keine Regel, aber der Editor ist auch für Personen ohne Administratorrolle verständlich.

Der Haken sind die niedrige Obergrenze für Regeln und die darüber hinaus fehlenden Funktionen: Essential erlaubt drei Ticketregeln – diese Grenze erreicht ein fünfköpfiges Team innerhalb einer Woche.

Was dieselben fünf Personen bei HelpDesk.com wirklich pro Jahr bezahlen

• E-Mail + Chat mit einigen Regeln → Essential, 1.140 $; schwer zu unterbieten

• Mehr als drei Regeln → Growth, 4.740 $; ein völlig anderes Angebot

Verzichten Sie auf HelpDesk.com, wenn

• Sie einen Telefonkanal benötigen – es gibt keinen

• Sie SLA-Ziele für Kunden benötigen – auf der öffentlichen Seite sind keine aufgeführt; SLAs erscheinen nur in der Zeile zu Enterprise

Preise von HelpDesk.com

Ab 19 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Essential-Tarif; 14 Tage kostenlos testen, ohne Kreditkarte.

• Essential – 19 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (25 $ bei monatlicher Abrechnung) – E-Mail, Chat, Messenger und SMS mit drei Ticketregeln

• Growth – 79 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung (99 $ monatlich) – zehn Ticketregeln

• Enterprise – individuelles Angebot – die einzige Zeile auf der öffentlichen Seite, in der SLAs erwähnt werden

• Von AI gelöste Anfragen – 50 zusätzliche Anfragen kosten 49,50 $

7. Front: Am besten für Teams, die gemeinsam in einem geteilten Posteingang arbeiten

Vorteile von Front

• E-Mail-ähnlicher geteilter Posteingang, den ein Team innerhalb weniger Minuten beherrscht

• Omnichannel, 20 Regeln und bis zu 5 Arbeitsbereiche im Professional-Tarif

• Professional-Funktionen 14 Tage kostenlos testen

Nachteile von Front

• Starter erlaubt nur einen Kanaltyp; für E-Mail und Webchat ist daher Professional erforderlich

• Höchstens 10 Lizenzen bei Starter und 50 bei Professional

• Kein Telefonkanal in der Tarifübersicht; SLAs erscheinen nur in der Berichterstattung

Front richtet sich an Teams, die Support als geteilten Posteingang mit interner Zusammenarbeit statt als Ticketwarteschlange betrachten – und kommuniziert dies offen. Die Tarifstruktur ist deutlich auf Zusammenarbeit ausgerichtet: Starter bietet einen Kanaltyp und eine geringe Anzahl von Regeln. Omnichannel, erweiterte Berichte und separate Arbeitsbereiche für Teams sind erst ab Professional verfügbar.

Das wichtigste Argument für Front ist der geringe Schulungsaufwand. u/Thin_Extension2584 schrieb am 26. Juni 2026 auf r/ChoosingVendors: "Front is pretty good if u treat support like a shared inbox. UI is basically just email so the team learns it in liek 5 mins." Bei einem Team, in dem der Support abwechselnd übernommen wird und keine eigene Abteilung bildet, ist mir diese Aussage wichtiger als eine Funktionsliste. Moderne Automatisierungsfunktionen bietet Front vor allem über Zusatzoptionen: Copilot wird pro Lizenz und Autopilot pro Konversation abgerechnet. Für natives WhatsApp fallen die Gebühren von Meta zuzüglich eines Aufschlags von 20 % an.

Der Haken ist die Beschränkung von Starter auf einen Kanal: Ein Team, das E-Mail und Webchat in einem Posteingang nutzen möchte, benötigt Professional.

Was dasselbe Team bei Front wirklich pro Jahr bezahlt

• 5 Lizenzen, E-Mail + Webchat → Professional, 3.900 $ (zum beworbenen Starter-Preis wären es 1.500 $)

• 10 Agenten, mein Multichannel-Szenario → allein für die Lizenzen 7.800 $. Front erfüllt die Anforderungen nur teilweise, da Telefonie nicht in der Tarifübersicht aufgeführt ist und SLAs nur in der Berichterstattung erscheinen

Verzichten Sie auf Front, wenn

• Sie einen Helpdesk mit Telefonie und SLAs benötigen

Wenn Ihr Team bereits hauptsächlich mit E-Mail arbeitet und dies mithilfe von Regeln und gemeinsamen Entwürfen beibehalten möchte, lohnt sich ein genauer Blick auf Front.

Preise von Front

Ab 25 $ pro Lizenz und Monat bei jährlicher Abrechnung für den Starter-Tarif; Professional-Funktionen 14 Tage kostenlos testen.

• Starter – 25 $ pro Lizenz und Monat bei jährlicher Abrechnung, bis zu 10 Lizenzen – ein Kanaltyp, 10 Regeln

• Professional – 65 $ pro Lizenz und Monat bei jährlicher Abrechnung, bis zu 50 Lizenzen – Omnichannel

• Enterprise – 105 $ pro Lizenz und Monat

• Zusatzoptionen – Copilot 20 $ pro Lizenz und Monat; Autopilot ab 0,05 $ pro Konversation

8. Jira Service Management: Am besten für Atlassian-Nutzer und interne IT-Anfragen

In Jira Service Management enthält selbst eine Anfrage im kostenlosen Tarif Ziele und Fälligkeitstermine für die erste Antwort und die Lösung. Sie erhalten somit eine SLA-Überwachung, bevor Sie etwas bezahlen. (Bildquelle: Jira Service Management)

Vorteile von Jira Service Management

• Kostenlos für bis zu 3 Agenten und 2 GB, in der Anwendung bestätigt

• Anfrageportal, E-Mail, Chat, Microsoft Teams, Slack und ein einbettbares Widget als Kanäle

• Ziele für die erste Antwort und die Lösung wurden bei meiner Anfrage im kostenlosen Tarif angezeigt

Nachteile von Jira Service Management

• Kein nativer Telefon- oder Social-Media-Kanal

• Die jährliche Abrechnung wird nur mit „save up to 17%“ aufgeführt, ohne konkreten Betrag

• Kundenorientierte E-Mail-Vorlagen wirken wie Kommunikation aus der Unternehmens-IT

Jira Service Management ist ein Tool zur Verwaltung von Anfragen, das neben Jira eingesetzt wird, und kein Helpdesk für den Multichannel-Kundensupport. Genau dafür ist es gedacht: für IT- und Betriebsteams, die interne Anfragen über ein Portal bearbeiten, sowie für Unternehmen, deren Entwickler bereits mit Jira arbeiten. Nach meiner Anmeldung für den kostenlosen Tarif zeigte der Bereich eindeutig „You’re on the Free plan“, „1 of 3 agents used“ und „0.0 of 2.0 GB“ an. Außerdem stand ein „IT Service Project“ mit bereits eingerichteten Anfragetypen bereit.

Nicht erwartet hatte ich SLAs in einem kostenlosen Tarif. Ich erstellte die Anfrage IT-1, wies sie mir selbst zu, hinterließ eine interne Notiz – nach dem Neuladen erschien sie als gelbe Karte mit Schloss-Symbol – und änderte den Status von „Waiting for support“ auf „In Progress“. Währenddessen zeigte der SLA-Bereich durchgehend „Time to first response within 12h“ und „Time to resolution within 48h“ samt Fälligkeitsterminen an. Kein anderes Tool auf dieser Liste bietet Ihnen SLA-Ziele für 0 $. Mein Kritikpunkt: Als ich versuchte, die Anfrage zu lösen, verlangte das Dialogfenster einen Wert im Feld „Resolution“. Das Dropdown-Menü meines neuen Projekts enthielt jedoch keine Option, sodass ich den Status auf „In Progress“ beließ. Planen Sie vor Ihrem ersten echten Ticket eine Stunde für die Workflow-Einrichtung ein.

Der Haken ist die Kanalliste: Portal, E-Mail, Chat, Teams, Slack und ein Widget, aber weder Telefonie noch Social-Media-Kanäle. Das Tool kann daher keinen Kundenservice-Helpdesk mit Telefonleitung abdecken. Auch die kundenorientierte Oberfläche ist deutlich von Jira geprägt.

Verzichten Sie auf Jira Service Management, wenn

• die Anfragen von externen Kunden und nicht von Ihren Mitarbeitenden stammen – wählen Sie ein anderes Tool

• Sie einen Telefon- oder Social-Media-Kanal benötigen

Wenn die Anfragen von Ihren Mitarbeitenden stammen, sollten Sie hier beginnen. Atlassian verkauft das Angebot inzwischen unter dem Namen Service Collection.

Preise von Jira Service Management

Kostenlos für bis zu 3 Agenten; Standard ab 21,50 $ pro Agent und Monat bei monatlicher Abrechnung und bei den im Preisrechner voreingestellten 75 Nutzern.

• Free – bis zu 3 Agenten und 2 GB – SLA-Ziele für Anfragen

• Standard – 21,50 $ pro Agent und Monat bei monatlicher Abrechnung – 14-tägiger Testzugang, auf 30 Tage verlängerbar

• Premium – 55,28 $ pro Agent und Monat bei monatlicher Abrechnung – derselbe 14-tägige Testzugang

• Jährliche Abrechnung – nur mit „save up to 17%“ aufgeführt und bei Enterprise die einzige Option

Was dieselbe Arbeitslast kostet

Eine Preisseite kann Ihnen nicht sagen, was Ihre konkrete Konstellation kostet. Deshalb habe ich drei Teamkonstellationen definiert und für jedes Tool den Tarif berechnet, der die jeweiligen Anforderungen erfüllt. Die Berechnungen basieren auf den Listenpreisen vom 15. Oktober 2026 in US-Dollar vor Steuern – in der Cloud gehostet, ohne Implementierungspartner und ohne Migration. Sofern nicht anders angegeben, gilt bei jährlicher Abrechnung für die Jahreskosten: Anzahl der Lizenzen × monatlicher Lizenzpreis × 12.

• Szenario A, eine Fachkraft (1 Lizenz): Anfragen an eine gemeinsame Supportadresse werden als Tickets mit Status, Priorität, Tags und Notizen erfasst. Hinzu kommen gespeicherte Antworten, eine Kundenhistorie und mindestens eine einfache Automatisierung. Kein Chat, keine Telefonie, kein SLA, keine Wissensdatenbank und keine AI.

• Szenario B, Team mit 5 Agenten: Szenario A plus Webchat im selben Posteingang, automatische Zuweisung, interne Notizen, eine Wissensdatenbank und grundlegende Berichte. Keine Telefonie und keine SLA-Überwachung.

• Szenario C, Service mit mehreren Kanälen und SLAs, 10 Agenten: Szenario B plus als Tickets protokollierte Telefonate, ein Social-Media- oder Messaging-Kanal, mindestens zwei SLA-Richtlinien mit Auswertungen zu SLA-Verstößen, Warteschlangen- oder kompetenzbasiertes Routing sowie Berichte.

Szenario A: eine Fachkraft

Szenario B: fünfköpfiges Team mit Chat und Wissensdatenbank

Szenario C: zehn Agenten mit mehreren Kanälen und SLAs

So interpretiere ich diese Zahlen

Auf Szenario A beziehen sich die beworbenen Einstiegspreise: Für 19 $ erhält eine Fachkraft bei Zendesk, Freshdesk und HelpDesk.com eine Ticketwarteschlange; HubSpot und Jira bieten dies kostenlos an. Wenn Sie allein oder zu zweit arbeiten, würde ich zunächst überhaupt nichts dafür bezahlen.

Bei Szenario B zeigen sich die Unterschiede. Für fünf Personen mit Chat und Wissensdatenbank reichen die Kosten von 840 $ für Zoho Desk Standard bis 3.900 $ für Front Professional. HubSpot Starter könnte mit 420–1.200 $ noch günstiger sein, abhängig davon, welchen der beiden Lizenzpreise Sie erhalten. Ich würde Zoho, Help Scout und HelpDesk.com in die engere Wahl nehmen und die 3.300 $ für Zendesk als Bezahlung für Kanäle betrachten, die Sie noch nicht nutzen.

Szenario C zeigt, was „Omnichannel“ kostet: von 2.760 $ für Zoho Desk Professional bis 13.800 $ für Zendesk Suite Professional, bevor jemand einen Anruf tätigt. Zwei der acht Tools – HelpDesk.com und Jira Service Management – können die Anforderungen laut ihren öffentlichen Seiten nicht erfüllen. Ich würde Zoho nicht allein deshalb Zendesk vorziehen, weil 2.760 $ weniger als 13.800 $ sind. Zoho bietet SLA-Richtlinien in einem nicht näher genannten Tarif; Zendesk bietet kompetenzbasiertes Routing und IVR in einem eindeutig ausgewiesenen Tarif. Sollte Zoho bestätigen, dass dafür Enterprise für 40 $ erforderlich ist, entsprechen 4.800 $ noch immer nur etwa einem Drittel der Zendesk-Kosten.

Telefonie ist in keinem dieser Preise vollständig enthalten. Zendesk berechnet die Telefonienutzung verbrauchsabhängig, Freshdesk Omni setzt einen selbst gewählten externen Telefonanbieter voraus, Zoho Desk und Help Scout binden Drittanbieter ein und HubSpot berechnet Gesprächsminuten separat. Die Tabellen zeigen Tarifkosten, keine Telefonkosten, und gehen von einer festen Anzahl an Lizenzen aus. „Light Agents“, Mengenrabatte und individuell ausgehandelte Preise sind nicht berücksichtigt.

Triage-, SLA- und Kanalabdeckung nach Tarif

Prüfen Sie zuerst Ihre vorhandenen Tools und Lizenzen

Bevor Sie für einen Helpdesk bezahlen, prüfen Sie, welche Lösungen Sie bereits nutzen oder lizenziert haben. Einem sehr kleinen Team bieten diese Lösungen ohne zusätzliche Lizenzkosten eine gemeinsame Supportadresse.

• Google Workspace Collaborative Inbox: Eine Google Group lässt sich in einen geteilten Posteingang umwandeln, in dem Mitglieder sich selbst oder einem Kollegen beziehungsweise einer Kollegin eine Konversation zuweisen und diese als gelöst oder als Duplikat markieren können. Die Kosten entsprechen der Workspace-Lizenz. Zum Zeitpunkt meiner Prüfung kostete Business Starter bei jährlicher Vertragsbindung 7 $ pro Nutzer und Monat, wobei Google in einigen Regionen Europreise und kurzfristige Rabatte anzeigt. Keine SLA-Timer und keine Prioritätsfelder.

• Geteiltes Postfach in Microsoft 365: Speichert bis zu 50 GB ohne eigene Lizenz, aber jede Person, die es verwendet, benötigt ein lizenziertes Exchange Online-Postfach. Business Basic einschließlich Exchange kostet bei jährlicher Zahlung 7,00 $ pro Nutzer und Monat. Keine Funktionen für Zuweisung, Status oder SLAs.

• FreeScout, osTicket und Hesk (kostenlos, selbst gehostet): FreeScout ist unter AGPL v3 als Open-Source-Software verfügbar und unterstützt mit PHP und MySQL unbegrenzt viele Agenten, Tickets und Postfächer. Den Serverbetrieb und den administrativen Aufwand müssen Sie selbst übernehmen; einige Module sind kostenpflichtig. osTicket bietet eine gehostete Version ab 12 $ pro Agent und Monat mit einem 30-tägigen Testzugang an. Hesk ist kostenlos. Optional ist für einmalig 49,99 $ eine Lizenz erhältlich, die das Branding entfernt und ein Jahr E-Mail-Support umfasst. Außerdem gibt es für bis zu 10 Agenten einen Hesk-Cloud-Tarif für 29,99 $ pro Monat.

Alle diese Lösungen sind auf E-Mail beschränkt. Wenn Sie Live-Chat, eine Wissensdatenbank, SLA-Timer oder Telefonie benötigen, wählen Sie eines der acht oben genannten Tools.

Welche Helpdesk-Software sollten Sie wählen?

Wenn Sie allein oder zu zweit ausschließlich E-Mail-Support leisten, müssen Sie noch nichts kaufen: Der kostenlose Tarif von HubSpot, der kostenlose Tarif von Jira Service Management oder ein bereits über Ihre vorhandene Lizenz abgedecktes geteiltes Postfach reichen aus. Wenn Sie E-Mail und Chat zum niedrigsten Listenpreis wünschen, wählen Sie Zoho Desk Standard für 14 $, nachdem Sie den Hinweis zur Begrenzung auf fünf Nutzer in der Tarif-FAQ geprüft haben. Wenn Sie E-Mail, Chat, Messenger und SMS für weniger als 1.200 $ pro Jahr in einem Posteingang benötigen und mit drei Regeln auskommen, wählen Sie HelpDesk.com Essential.

Wenn SLA-Richtlinien wichtig sind, Sie aber keine Zendesk-Preise zahlen möchten, wählen Sie Help Scout: eine Richtlinie für 25 $, zwei für 45 $ und der übersichtlichste Editor in meinem Test. Wenn Sie mehrere SLA-Richtlinien benötigen und Ihren eigenen Telefonanbieter einbinden möchten, wählen Sie Freshdesk Omni Pro. Wenn Sie SLA-Richtlinien, kompetenzbasiertes Routing und native Telefonie in einer einzigen Preisliste benötigen und eine Person für die Administration haben, wählen Sie Zendesk Suite Professional und planen Sie zusätzliche nutzungsabhängige Telefoniekosten ein.

Wenn Vertrieb und Marketing bereits mit HubSpot arbeiten, wählen Sie Service Hub und lassen Sie sich zuerst die Einrichtungsgebühr schriftlich bestätigen. Wenn die Anfragen von Ihren Mitarbeitenden stammen und Ihre Entwickler Jira verwenden, wählen Sie Jira Service Management. SLA-Ziele sind bereits im kostenlosen Tarif enthalten. Die E-Mail-Vorlagen eignen sich jedoch eher für interne Anfragen als für Kunden. Wenn Ihr Team Support als geteilten Posteingang betrachtet und dies beibehalten möchte, wählen Sie Front Professional.

Weitere berücksichtigte Tools

• Hiver: Ein Helpdesk innerhalb von Gmail mit Tarifen ab 25 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung.

• HaloITSM: Eine IT-Service-Management-Plattform für interne IT-Teams, die statt mehrerer Tarifstufen zu einem einheitlichen Preis pro Agent angeboten wird.

• Freshservice: Das IT-Service-Management-Produkt von Freshworks. Die ersten drei Tarife kosten bei jährlicher Abrechnung 19 $, 49 $ und 99 $ pro Agent und Monat.

Ist Ihnen eine Ungenauigkeit aufgefallen? Schreiben Sie an webmaster@linkedhelper.com und teilen Sie uns mit, welcher Abschnitt aktualisiert werden muss.